softskill b.indonesia 2 (bag.3)

PENELITIAN ILMIAH

JUDUL : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN CEPAT SAJI GFC DI BEKASI SELATAN”

BAB I

PENDAHULUAN

1.1   Latar Belakang

Seiring dengan berkembangnya zaman, kecepatan dan kepraktisan dalam mendapatkan suatu  produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh para konsumen. Hal ini pun berlaku pada saat pembelian produk makanan, karena pada saat  sekarang ini sebagian besar konsumen lebih menyukai dan  mengkonsumsi makanan cepat saji yang tersedia di luar sana, dibandingkan mereka harus repot untuk memasak sendiri makanan yang akan dikonsumsinya.

Karena selain lebih mudah, membeli makanan cepat saji tidak memerlukan banyak waktu seperti memasak. Melihat kecenderung sifat konsumen dari waktu ke waktu tersebut, maka semakin banyak pula rumah makan cepat saji yang bermunculan, karena ini dinilai sebagai peluang usaha yang cukup menguntungkan.

Makanan cepat saji atau yang biasa disebut fast food ini merupakan makanan favorit semua orang. Hampir semua kalangan bisa menikmati makanan jenis ini. Banyak pula jumlah peminat yang sering mengkonsumsi  fast food  ini. Tetapi hal ini pun akan menimbulkan persaingan dalam menyajikan produk yang berkualitas.

Dalam hal ini kualitas layanan dan kualitas produk  pada perusahaan fast food merupakan hal yang paling utama, karena  jika kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan baik hal tersebut akan membuat konsumen merasakan kepuasan.

GFC merupakan salah satu dari sekian banyaknya tempat makan cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk yang berkaitan dengan daging ayam. Kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan oleh GFC seharusnya tampak baik agar tingkat kepuasan dapat dicapai oleh konsumen.

Berkaitan dengan topik tersebut, maka penulis memilih GFC sebagai objek karena lokasi tersebut mudah dijangkau penulis, jenis produk yang ditawarkan GFC terlihat cukup memuaskan,  waktu yang dibutuhkan untuk mengantri dikasir GFC terbilang cukup lama, dan wastafel untuk cuci tangan terlihat kotor sehingga hal ini membuat pelanggan GFC merasa kurang nyaman.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penelitian ini dilakukan untuk mengkaji “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN CEPAT SAJI GFC DI BEKASI SELATAN”.

1.2  Rumusan Masalah

Dari masalah yang terjadi tentang pengaruh kualitas pelayan dan kualitas produk terhadap tingkat kepuasan konsumen, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1.    Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan GFC terhadap tingkat kepuasan konsumen?

2.    Apakah terdapat pengaruh kualitas produk GFC terhadap tingkat kepuasan konsumen?

1.3   Batasan Masalah

Penelitian ini dibatasi pada permasalahan adanya kepuasan yang dicapai oleh konsumen restoran cepat saji GFC di Bekasi yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kualitas produk, melalui penyebaran kuisioner.

1.4   Tujuan  Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1.      Untuk mengetahui apakah kualitas pelayan GFC memengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

2.      Untuk mengetahui apakah kualitas produk GFC memengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

1.5   Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini, yaitu :

1.      Bagi pembaca

Sebagai referensi bagi pihak yang membutuhkan informasi mengenai kualitas pelayanan dan kualitas produk.

2.      Bagi perusahaan

Sebagai informasi bagi perusahaan mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pada konsumen.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1   Kualitas Pelayanan

2.1.1 Definisi Pelayanan

      Pelayanan ialah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). 

      Sedangkan menurut Kotler (Kotler,Philip.2003.Marketing Management, 11^th Edition), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

      Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.

2.1.2 Atribut-Atribut dalam Pelayanan

      Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas menurutTjiptono (1996 : 56), yaitu :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.

2.1.3 Faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan

      Menurut Christian Gronroos (Gronroos, C.1992.Service Management and Marketing), faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

1.      Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2.      Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

3.      Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4.      Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

      Pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 dimensi oleh Parasuraman, yaitu :

1.      Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.

2.      Kendala (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

3.      Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

4.      Jaminan (Assurance), yaitu :kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan.

5.      Kepedulian / Empati (Emphaty), yaitu : kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.

2.2   Kualitas Produk

2.2.1 Definisi Produk

      Menurut Stanton, (1996:222), produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.

      Menurut Tjiptono (1999:95), secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli.

      Jadi kualitas produk adalah sejumlah atribut atau sifat – sifat yang dideskripkan di dalam produk ( barang dan jasa) dan digunakan untuk memenuhi harapan – harapan pelanggan.

2.2.2 Dimensi Produk

      Menurut Stevenson (Stevenson, William J.2005.Operations Management 8^th ed), dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut :

1.      Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2.      Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

3.      Special features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

4.      Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5.      Reliability, hal ini yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

6.      Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.

7.      Perceived Quality, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

8.      Service ability, berkaitan dengan penanganan pelayanan purna jual, seperti penanganan keluhan yang ditujukan oleh pelanggan.

2.2.3 Tingkatan Produk

      Menurut Kotler dan Armstrong (2001:279), dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkatan produk, yaitu :

1.    Produk Utama (Care Benefit), adalah manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

2.    Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.

3.    Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

4.    Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.

5.    Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

2.2.4 Klasifikasi Produk

      Menurut Kotler dan Armstrong (2001:280), klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu :

1.    Barang Konsumen.

            Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :

a.       Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods).

b.      Barang belanjaan (Shopping Goods.

c.       Barang khusus (Speciality Goods).

d.      Barang yang tidak dicari (Unsought Goods).

2.    Barang Industri.

             Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi).

2.2.5 Atribut-Atribut dalam Produk

      Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut-atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk), yaitu:

1.    Merek (Brand).

2.    Pengemasan (Packing).

3.    Kualitas Produk (Product Quality).

2.3   Kepuasan Konsumen

2.3.1 Definisi Kepuasan

      Menurut Kotler (2002: 42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

      Jadi, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

      Oleh karena itu, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

2.3.2 Faktor yang Menentukan Kepuasan Konsumen

      Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan konsumen (jasa) yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Parasuraman, Valarie A. Z. and Berry. Delivering Service Quality), meliputi :

1.    Tangibles, keberadaan fisik pemberi pelayanan.

2.    Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the firts time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

3.    Responsiveness, pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan /keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

4.    Competence, pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi.

5.    Access ,  meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah dihubungi.

6.    Courtesy , pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan  kepada pihak yang dilayani.

7.    Communication ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.

8.    Credibility,  pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani.

9.    Security,  pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.

10.  Understanding The Customer,  pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1   Jenis Penelitian

                  Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian         kuantitatif dengan bentuk penelitian dan survei, yaitu suatu metode            pengumpulan, penyajian, dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan            gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik        kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan.

3.2   Teknik Pengumpulan Data

      Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini ialah dengan cara penyebaran kuisioner kepada para konsumen restoran cepat saji GFC.

3.3   Uji Penelitian

3.3.1      Uji validitas

3.3.2      Uji reliabilitas

3.3.3      Uji sign.